InnovaPBX

¿Qué es?

InnovaPBX es un software que, instalado sobre una plataforma de voz IP Asterisk o Cisco Call Manager, es capaz de monitorizar llamadas entrantes y salientes de una extensión telefónica, generalmente de operadora. Como consecuencia de esta monitorización, la operadora dispone de información en la pantalla o en el teléfono (dependiendo del tipo de terminal) durante toda la llamada, e incluso antes de descolgar la misma.

El sistema permite el desarrollo sencillo y a medida de las necesidades del usuario final, si bien se disponen de las siguientes funcionalidades “de serie”:

• Información del destino de la llamada. InnovaPbx puede ser usado en escenarios donde existen múltiples destinos para las llamadas recibidas, como Call Centers o sedes compartidas de empresas. Mediante este componente se informa a la operadora de los detalles necesarios sobre el destino de la llamada en cuestión (cómo contestar, dirección de la empresa que recibe la llamada, instrucciones varias, etc…).

• Usuarios posibles en dicho destino. El sistema permite que dentro de un destino haya diferentes destinatarios de la llamada. Seleccionando el correcto para la llamada recibida, la operadora obtiene datos de dicho destinatario (datos personales, dónde se encuentra ahora, instrucciones concretas para la operadora acerca del llamante, etc…)

• Datos del llamante. Si el número del llamante está registrado, éste es identificado por el sistema, y se muestra información del mismo. Además de datos personales o de la compañía, se obtienen las últimas llamadas del mismo, con quién habló y en qué consistieron. De esta manera, la operadora puede anticiparse a lo que el llamante desea.

• Estado del resto de extensiones u operadoras. En todo momento, la operadora puede conocer el estado de sus compañeros y resto de extensiones, utilizando la pantalla del sistema.

• Operaciones con la llamada. La operadora puede poner en espera la llamada, transferirla a otra extensión, iniciar una llamada a tres, etc… con simples movimientos de ratón sobre los iconos o pulsaciones de teclado.

• Registro de llamadas. Las operadoras pueden registrar información de la llamada recibida, de manera que esta quede en un histórico consultable por las personas que dispongan de los privilegios para ello en cualquier momento y puedan conocer qué ha preguntado el llamante, sobre qué se ha quejado o qué servicio ha demandado.

• Cuestionarios. En el sistema se pueden definir cuestionarios de preguntas a realizar a los llamantes cuando se les atienda. De esta manera es posible estructurar la conversación que la operadora ha de mantener con el llamante y fijar el tipo de información que la organización requiere de él, para que no quede ningún detalle al azar. Posteriormente, las respuestas a los cuestionarios pueden ser tratadas por el sistema estadístico que incorpora la plataforma, para explotar dicha información.

¿Qué incorpora?

• Asterisk SOAP API como componente de comunicaciones con Asterisk.

• Terminales avanzados con posibilidad de integración con aplicaciones.

• Orígenes diversos de información del llamante. Utilizando los conectores que proporciona el sistema, éste puede obtener datos de los llamantes de:

  • Bases de datos u hojas de cálculo diversas de la organización.

  • Sistemas de mensajería o trabajo en grupo, como Zimbra o Exchange.

  • Sistemas ERP o CRM de la organización.

¿Qué se obtiene?

Con InnovaPbx se obtiene el verdadero valor añadido de utilizar un sistema de voz sobre IP. Los sistemas de voz sobre IP proporcionan mejor calidad de sonido, menor coste de infraestructura y mantenimiento, abaratamiento de tarifas, pero sobre todo, la posibilidad de realizar integración con aplicaciones. InnovaPbx es un claro ejemplo de esta última característica.

Conociendo información del origen y destino de la llamada de forma previa a su contestación se mejora enormemente la calidad de la comunicación. El llamante se siente mejor atendido y se minimizan los tiempos de respuesta.