Connecta. Proyectos a medida sobre telefonia IP

¿Qué es?

Connecta es un framework de desarrollo de soluciones sobre telefonía IP diseñada por nuestro equipo de ingeniería. Con Connecta, cualquier aplicación en la que la telefonía es protagonista se puede realizar de una forma sencilla y rápida.

Con Connecta hemos desarrollado soluciones especialmente indicadas para empresas con equipos de soporte telefónico de envergadura media / alta, en donde el tiempo al teléfono solucionando incidencias o respondiendo a dudas supone la mayor parte de la jornada laboral.

¿Cómo funciona?

Tras realizar un exhaustivo análisis del escenario final deseado por el cliente, nuestros consultores y analistas comienzan a trabajar en el diseño de la aplicación. Una vez obtenidos los diagramas de análisis y casos de uso, y consensuados con el cliente, se procede a su implementación. El framework Connecta facilita la implementación de procesos relacionados con:

• Las llamadas entrantes y salientes.

• La obtención de información de los llamantes desde diferentes orígenes de datos.

• La interacción con sistemas informáticos de terceros como respuesta a un evento generado por la centralita.

• La adopción de mensajería instantánea como herramienta disponible en el sistema.

• La integración con proveedores de Voz sobre IP, SMS y Email en el sistema.

• La inclusión de extensiones remotas en el sistema. Los operadores no tienen por qué estar en las mismas instalaciones en las que el sistema está funcionando.

¿Qué se obtiene?

Una plataforma de comunicaciones robusta, indicada para formar parte de los procesos de negocio de la empresa, que incorpora los siguientes elementos de comunicación integrados entre sí:

• Una aplicación informática integrada con telefonía y mensajería. En ocasiones, la aplicación ya existe y nuestra misión es integrar la telefonía con ella. En esta aplicación se registran las llamadas recibidas y emitidas, y el resto de funcionalidad necesaria en el marco del proceso de negocio desarrollado.

• Menús de voz personalizados y dinámicos que se reproducen a la entrada de la llamada.

• Redirección de la llamada a una extensión u otra en función del llamante y obteniendo el destino de forma dinámica en base a algún criterio predefinido.

• Sistema propio de mensajería instantánea, tipo “Messenger”, integrado con el sistema. Si un operador se pone en estado “No disponible” el sistema no le pasa llamadas. Si un operador está atendiendo una llamada, el sistema de mensajería lo pondrá en estado “ocupado” de forma automática.

• Genera la información requerida sobre tiempos, tráfico y costes de la comunicación, auto – clasificándola donde sea preciso.

• Automatiza al máximo posible la recogida de la información desde el propio sistema, con la mínima necesidad de intervención humana. Las propias llamadas, sus duraciones, el cliente llamante, etc… se suministran directamente a la aplicación, sin necesidad de que el usuario tenga que pulsar botones.

• Tarifica los servicios prestados en función de un número determinado de criterios.

¿Dónde ha sido implantada?

Como ejemplo de una solución cuyo desarrollo está basado en Connecta citaremos la creada para una importante empresa nacional de desarrollo de software, en la que se consiguieron los siguientes objetivos:

• Reestructuración de su departamento de soporte local, que pasó a contestar menos llamadas y a desarrollar más acciones “operativas” de soporte.

• Distribución de las llamadas entre las 20 delegaciones existentes por toda España, utilizando teléfonos IP y líneas convencionales de Internet.

• Mejora del menú de voz inicial, pidiendo al cliente que pulse una tecla dependiendo del producto sobre el que quiera soporte, pero ofreciéndole solo los productos que dicho cliente tiene contratados.

• Mejora del proceso de tratamiento de las llamadas, enviando al departamento de cobros directamente a los clientes que no han satisfecho su cuota de mantenimiento.

• Automatización del sistema informático ya existente, haciendo posible el cambio de pantalla en función del cliente al que se va a atender y el registro automático de la llamada y su correspondiente grabación, así como la duración de la misma.